Vrácení zboží z e-shopu je právo, které nemá obdobu v kamenném obchodě: kupující může od smlouvy odstoupit bez udání důvodu, protože si zboží nemohl předem prohlédnout. Právě proto se ale často zamění za právo vrátit cokoli a kdykoli. Lhůta má začátek i konec, existují výjimky a zboží se musí vrátit ve stavu, který odpovídá běžnému vyzkoušení, ne používání.
Ve zkratce
- Odstoupit lze bez udání důvodu do čtrnácti dnů od převzetí.
- Lhůta se týká odeslání odstoupení, ne doručení zboží zpět.
- Zboží se smí vyzkoušet jako v obchodě, ne používat.
- Náklady na vrácení nese kupující, pokud nebylo ujednáno jinak.
- Prodejce vrací i nejlevnější nabízené poštovné na cestě k zákazníkovi.
- Řada druhů zboží je z odstoupení vyloučena.
- V kamenném obchodě právo na vrácení bez důvodu není.
Jak lhůta běží
Čtrnáct dnů začíná běžet dnem převzetí zboží, ne dnem objednávky. U zásilky rozdělené na části běží od převzetí poslední části, u pravidelných dodávek od převzetí první.
Ve lhůtě stačí odstoupení odeslat, nikoli doručit celou zásilku zpět. Kdo poslední den odešle mail s odstoupením, lhůtu dodržel, i když zboží putuje zpět až následující týden.
Když prodejce nepoučil
Obchod má povinnost o právu na odstoupení informovat před uzavřením smlouvy. Když to neudělá, lhůta se prodlužuje, takže se nakupujícímu vyplatí vědět, že mlčení obchodu je jeho problém, ne kupujícího.
Právě proto se údaje z okamžiku objednávky uschovávají. Které to jsou a proč se hodí je mít, popisuje text o tom, na co se dívat, když se řeší nákup na e-shopu.
Jak odstoupit
Jednoznačným prohlášením, ideálně mailem nebo formulářem obchodu. Musí z něj být zřejmé, kdo odstupuje, čeho se to týká a že jde o odstoupení od smlouvy.
Samotné vrácení zásilky bez jakéhokoli sdělení je riskantní, protože obchod nemusí poznat, o co jde, a zásilka se může ztratit v procesu. Doklad o odeslání odstoupení se uschovává.
Sedm kroků při vracení
- Zkontrolovat, že zboží není mezi výjimkami.
- Odeslat odstoupení ve lhůtě a uschovat doklad.
- Zabalit zboží tak, aby se cestou nepoškodilo.
- Přiložit doklad o koupi nebo jeho kopii.
- Odeslat na adresu uvedenou obchodem, ne jinam.
- Uschovat podací lístek a číslo zásilky.
- Hlídat, kdy mají dorazit peníze.
Stav vráceného zboží
Kupující smí se zbožím nakládat tak, aby se seznámil s jeho povahou a vlastnostmi, tedy zhruba jako v kamenném obchodě. Vyzkoušet, prohlédnout, zapnout, ale ne používat.
Za snížení hodnoty způsobené zacházením nad tento rámec odpovídá. Prakticky to znamená, že obchod může vrátit méně, ale musí to odůvodnit a vyčíslit, ne jen prohlásit, že zboží je použité.
Typické spory
Sundaná visačka u oblečení, sešlapaná podrážka bot, rozbalená kosmetika, sejmutá ochranná fólie a namontované díly. U obuvi se doporučuje zkoušet na koberci, ne venku.
Fotografie zboží před zabalením je i tady nejlevnější pojistka. Když se obchod dovolává poškození, je fotografie z okamžiku odeslání to jediné, co lze postavit proti.
Peníze
Prodejce vrací celou zaplacenou částku včetně nákladů na dodání, ale jen do výše nejlevnějšího nabízeného způsobu dopravy. Kdo si připlatil za expres, dostane zpět cenu základní varianty.
Náklady na vrácení zboží zpět nese kupující, pokud obchod výslovně nenabídl, že je uhradí. Peníze se vracejí stejným způsobem, jakým byly přijaty, pokud se strany nedohodnou jinak.
Kdy peníze musí dorazit
Bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení. Prodejce ale nemusí platit dřív, než mu je zboží vráceno nebo než kupující prokáže, že je odeslal.
Právě proto se uschovává podací lístek: doklad o odeslání je nástroj, jak vrácení peněz urychlit, aniž by se čekalo na doručení. Když peníze nedorazí, posílá se písemná výzva.
Výjimky
Odstoupit nelze u zboží upraveného na přání zákazníka, u zboží podléhajícího rychlé zkáze, u zboží, které bylo z hygienických důvodů v uzavřeném obalu a kupující jej porušil, u nahrávek a softwaru po porušení obalu a u novin a časopisů.
Dále u ubytování, dopravy a volnočasových služeb poskytovaných v určeném termínu a u zboží, které bylo po dodání smíseno s jiným. Seznam výjimek má obchod uvést předem.
Co výjimka není
Rozbalení běžného zboží. Chybějící originální obal. Zboží z výprodeje. Zboží vyzkoušené doma. Ani interní pravidlo obchodu, že se určitá kategorie nevrací, pokud nespadá do zákonných výjimek.
Vada zboží je samostatná věc, která s odstoupením bez důvodu nesouvisí a má vlastní pravidla. Ta rozebírá text o tom, co jsou práva z vadného plnění.
Kamenný obchod
Tam právo na vrácení bez udání důvodu neexistuje. Když prodejce vrácení či výměnu umožňuje, jde o jeho dobrovolnou nabídku, kterou si sám nastavuje včetně lhůty a podmínek.
Proto se u dražších nákupů v kamenném obchodě vyplatí zeptat předem a odpověď si nechat potvrdit. Ústní příslib u pokladny se po dvou týdnech dokazuje obtížně.
Časté otázky
Do kdy můžu zboží vrátit?
Do čtrnácti dnů od převzetí, přičemž stačí odstoupení odeslat.
Musím uvést důvod?
Ne. U nákupu na dálku se odstupuje bez udání důvodu.
Smím zboží vyzkoušet?
Ano, v rozsahu jako v obchodě. Ne používat.
Kdo platí poštovné za vrácení?
Kupující, pokud obchod výslovně nenabídl, že je uhradí.
Vrací se i doprava k zákazníkovi?
Ano, do výše nejlevnějšího nabízeného způsobu dopravy.
Do kdy musí dorazit peníze?
Do čtrnácti dnů od odstoupení, ale až po vrácení zboží nebo doložení odeslání.
Co nelze vrátit?
Zboží na míru, rychle se kazící, porušené hygienicky balené a nahrávky po rozbalení.
Platí to i v kamenném obchodě?
Ne. Tam jde vždy o dobrovolnou nabídku prodejce.
Aktualizováno: 12. 11. 2026
